- Что нужно знать о службе технической поддержки ВКонтакте
- Особенности технической поддержки ВКонтакте
- Какие вопросы можно решить самостоятельно, а какие должна решать техподдержка?
- В каких ситуациях не стоит обращаться в Саппорт ВК
- Как обратиться в поддержку через компьютер
- Как обратиться в поддержку при заблокированной странице
- Как связаться с агентом по телефону
- Как правильно связаться с техподдержкой ВК?
- Заполнить специальную форму с компьютера или телефона
- Написать на почту
- Как написать в техподдержку ВК: пошаговые инструкции
- Если страница заблокирована или заморожена
- Если вашу страницу взломали
- Если возникает ошибка
- Общие правила оформления запросов в техподдержку Вконтакте
- Где искать ответы на типичные вопросы
- Ищем FAQ с компьютера
- С мобильного телефона
- Как стать агентом поддержки ВК
Что нужно знать о службе технической поддержки ВКонтакте
Чтобы не тратить время на ожидание помощи от техподдержки, давайте сразу определимся, какие проблемы они помогают решить и сколько времени придется ждать ответа.
В команде поддержки ВК несколько сотен человек, которые отвечают на любые вопросы по функционалу социальной сети. Перед приемом на работу на должность агента технической поддержки каждый кандидат проходит достаточно строгую подготовку и проверку на знание сайта vk.com, умение находить общий язык с людьми, общую эрудицию.
Расчетное время, которое агент тратит на написание ответа, составляет 5 минут. В течение рабочей недели специалист отвечает около 500 запросов от участников социальной сети. Пользователи ждут ответа в среднем 30-50 часов, но бывает, что приходится ждать более 5 дней. Основываясь на этих данных, вы можете себе представить, сколько писем ежедневно получает служба технической поддержки.
Особенности технической поддержки ВКонтакте
Вопросы пользователей решают «Агенты поддержки» («специалисты колл-центра») в режиме реального времени и в режиме очереди, а потому, прежде чем делать новое обращение, стоит хотя бы во благо эксперимента изучить раздел FAQ. Индивидуальные вопросы с короткими комментариями вполне способны сэкономить время и снизить нагрузку на «агентов», которые могут столкнуться с несколько более сложными вопросами.
Чем детальнее вопрос, тем меньше раз вам придется делиться дополнительной информацией и снова ждать ответа «Агентов поддержки». Фотографии, файлы, номера мобильных телефонов, ссылки на сообщества и личные страницы, правильно сформулированные темы обращений — дополнительные 5-10 минут, потраченные на подготовку вопроса, могут сэкономить 2-12 часов в долгосрочной перспективе.
Информация о статусе обращений в техническую поддержку социальной сети «ВКонтакте» и поступивших вопросах собирается в разделе «Помощь», который находится рядом с тематической категорией «Список вопросов».
Сообщениям трансляции присваиваются тематические иконки (крестики, галочки, вопросительные знаки) и дополнительная расшифровка текста.
Каждое обращение нельзя отредактировать после публикации, но при доступе к дополнительным сведениям кнопка «Удалить вопрос» доступна вверху справа».
Позвонить «Агентам поддержки» не получится — вопросы из зала понимаются только в текстовом формате. «Мобильная часть» социальной сети не имеет никаких привилегий; как на iOS, так и на Android потребуется обратиться за помощью по аналогичному сценарию с браузерной версией ВК.
Поступившие обращения рассматриваются в течение 6-8 часов. При дополнительной нагрузке на специалистов, возникающей в связи с тематическими событиями или недавними обновлениями (не работают разделы сайта, не нажимаются кнопки, не начисляются призы), приходится ждать дольше — до 24 или 48 часов.
Какие вопросы можно решить самостоятельно, а какие должна решать техподдержка?
Не стоит обращаться в поддержку ВК по любому мелкому недоразумению, так как написать агенту, конечно, неплохо, но из-за большого количества запросов самого разного характера ответ на ваш запрос может сильно затянуться. Так как же определиться, задавать ли вопрос в поддержке ВК и обращаться к агенту, или решить проблему самостоятельно?
На самом деле, большинство проблем, за исключением связанных с блокировкой вашего аккаунта или созданной вами группы администрацией сайта, вы можете решить самостоятельно. Особенно, если речь идет о случаях, когда вы сами сделали что-то не так. Например, если вы решили восстановить диалог после удаления переписки. Кстати, на нашем сайте вы можете найти ответ почти на этот и любые другие вопросы об этой социальной сети — просто воспользуйтесь поиском!
Но, конечно, бывают случаи, когда самостоятельно решать возникающие проблемы не стоит, а стоит сразу обратиться в службу поддержки ВК и написать разработчику о своей проблеме.
Это случаи:
- Если у вас зависла страница или группа закрылась, то, конечно же, без помощи техподдержки эту проблему не решить; вам нужно будет обратиться в онлайн-техподдержку по адресу support.vk.com ВКонтакте.
- Если вас шантажируют, вымогают или угрожают с какой-либо учетной записи, вы должны сообщить об этом в службу технической поддержки. Кстати, если угрозы реальны и человек, который вам угрожает, знает, как и где вас можно найти, то вам следует обратиться в полицию и предоставить скриншоты угроз в качестве доказательства.
- Если вы заметили, что кто-то занимается противоправной деятельностью в социальной сети, особенно если это может угрожать жизни или здоровью других людей (пропаганда и распространение наркотиков, суицидальные группы и т д.), то вы обязаны сообщить об этом в техническую служба поддержки.
Надеемся, что теперь вы сможете легко различать те случаи, когда нужно обращаться в службу поддержки ВК и обращаться к специалистам, и когда все можно решить самостоятельно; Ждем ваших вопросов в комментариях к этой статье!
В каких ситуациях не стоит обращаться в Саппорт ВК
Прежде чем начать писать, подумайте, стоит ли оно того.
Случаи, в которых мы категорически не рекомендуем писать:
- Галочка (Значок галочки. Если вы не певец, автор Google и т д.)
- Ловушка (Голоса, друзья и подписчики — откажутся, а может и какое-нибудь «Хорошо»).
- Пожалуйста, введите пароль от другой страницы.
Есть только три пункта, которым мы не рекомендуем следовать.
Как обратиться в поддержку через компьютер
Только зарегистрированный пользователь ВК может обратиться в техподдержку описанным ниже способом.
Ежедневно в службу поддержки ВКонтакте поступают десятки тысяч обращений. Большинство из них являются спамом или типичными проблемами, которые легко решить с помощью раздела «Помощь». Дабы уменьшить количество таких обращений, администрация социальной сети оставила кнопки «Написать в поддержку» только на тех проблемах, которые пользователям было бы действительно сложно решить самостоятельно.
Чтобы отправить сообщение в техподдержку, вам необходимо в разделе «Помощь» найти тему, в описании которой есть кнопка «Связаться со службой поддержки» или «Написать поддержку». В зависимости от темы метка кнопки может иметь другие параметры метки.
Одна из таких тем — «Мою страницу взломали!» Вы можете ввести этот запрос в строку поиска и подать заявку с помощью кнопки под текстом помощи или самостоятельно поискать другую подходящую тему с помощью кнопки запроса.
Вы можете воспользоваться прямой ссылкой и сразу перейти на страницу с формой запроса в службу поддержки.
В форме подачи необходимо указать тему обращения и подробно описать проблему. Добавьте скриншоты, фотографии и другие документы к своему сообщению, чтобы помочь агенту разрешить вашу ситуацию.
Чем подробнее вы опишете ситуацию, тем больше вероятность, что вам помогут. Ответ от специалиста Вы получите в личном сообщении, причем ответ всегда будет во вкладке «Мои вопросы» раздела «Помощь”.
Только один запрос может быть обработан. Поэтому, если вы хотите написать еще одно письмо, вам придется дождаться ответного сообщения или удалить уже настроенный запрос. Это можно сделать во вкладке «Мои вопросы». Там же можно просмотреть все отправленные запросы, удалить или отредактировать текст сообщения, которое еще находится в обработке, а также добавить уточняющий комментарий.
В социальной сети есть публичная «Группа поддержки». В ней вы можете больше узнать о работе агентов. Блок информации сообщества содержит инструкции, как написать свой вопрос в техподдержку, как поделиться понравившимся ответом с другими пользователями ВК или пожаловаться на некачественную работу специалиста.
Для продавцов, настраивающих рекламную кампанию в ВК, есть отдельная форма заявки. С его помощью можно получить помощь гораздо быстрее, однако специалисты рассмотрят только проблемы, связанные с рекламой в ВК.
Как обратиться в поддержку при заблокированной странице
В сообществе техподдержки и на страницах официальных представителей социальной сети я не нашел никакой информации, к которой можно обратиться за помощью по почте.
Однако многие пользователи пишут, что электронная почта работает: support@vk.com. При создании письма Яндекс распознал это письмо как существующее и поместил в адрес значок ВК. Ответного письма я еще не получил, но, судя по откликам в сети, ждать придется как минимум неделю.
Если вы хотите обратиться к администрации ВКонтакте по поводу бизнес-проблемы, используйте адреса электронной почты, предназначенные для этих целей:
- связь с пресс-службой — press@vk.com;
- сотрудничество — partner@corp.vk.com.
Эту и другую информацию для прессы и партнеров можно найти на странице «О компании”.
Более 100 интересных уроков, викторин и тренажеров для развития мозга
Если страница по какой-либо причине заблокирована, вы можете запросить ее в службе технической поддержки с помощью специальной формы. Восстановление профиля бесплатное, поэтому ни при каких обстоятельствах не переводите деньги тому, кто попросит оплатить эту услугу.
Как связаться с агентом по телефону
Возможно, сейчас кто-то расстроится, но позвонить в службу поддержки с мобильного или городского телефона не получится, так как в ВК просто нет колл-центра, где на ваш звонок смогут ответить специалисты. Все мои попытки найти номер телефона ООО «ВКонтакте» в справочниках и других ресурсах Рунета не увенчались успехом.
Но через мобильное приложение можно общаться с агентом ВКонтакте так же, как и через веб-версию сайта. Вам нужно зайти в раздел «Помощь», который находится в главном меню, и в одном из вопросов нажать кнопку «Написать в поддержку». Ответ можно найти во вкладке «Мои вопросы”.
Как правильно связаться с техподдержкой ВК?
К сожалению, не все пользователи до сих пор знают, как правильно написать в техподдержку ВК с телефона или компьютера, чтобы ваше сообщение своевременно дошло до специалистов и вы получили быстрый ответ, поэтому специально для вас мы создали эту инструкцию.
Заполнить специальную форму с компьютера или телефона
- Перейдите по этой ссылке https://vk.com/support?act=new&from=hd.
- В появившейся форме введите данные для входа в социальную сеть и нажмите «Войти», если вход в аккаунт не выполнен.
- Теперь заполните форму обращения в службу технической поддержки, подробно описав вашу проблему. Если вам нужно добавить к сообщению снимок экрана для описания сбоя, вы можете добавить его, щелкнув значок с фотографией под окном сообщения.
- Если по какой-либо причине у вас нет доступа к вашей учетной записи, вы можете указать свой адрес электронной почты в конце письма.
- Когда все будет готово, нажмите «Отправить» и дождитесь ответа техподдержки ВК. Предупреждаем, что ожидание может занять несколько дней, так что проявите терпение.
Написать на почту
И еще, на всякий случай, специально для вас мы нашли адрес электронной почты техподдержки ВКонтакте (ссылка ниже), куда вы можете писать сотрудникам прямо из своего почтового ящика:
Электронная почта: support@vkontakte.ru
Если вы хотите получить ответ на свой вопрос сразу, обязательно постарайтесь максимально полно изложить свою проблему. Варианты «у меня ничего не работает» или «что-то сломалось» вам никак не помогут, а только отнимут время у сотрудников.
Настоятельно рекомендуем, прежде чем жаловаться разработчику на проблемы, попробовать решить их самостоятельно. Большинство проблем устраняются пользователями в течение пары минут, а ответа от администратора придется ждать как минимум сутки. Поэтому, если вы вдруг не можете зайти на свою страницу ВК, сначала попробуйте решить эту проблему самостоятельно, воспользовавшись нашей инструкцией. А если ничего не поможет, то нужно писать в службу поддержки.
Как написать в техподдержку ВК: пошаговые инструкции
Мы не говорим, что у вас будут все вышеперечисленные проблемы, но к некоторым из них следует быть готовым. Статистика свидетельствует о том, что чаще всего пользователи сталкиваются с блокировками, взломом аккаунта и разного рода багами. В статье мы подробно расскажем, как задать вопрос в техподдержку ВК и стоит ли это делать.
Примечание: чтобы не тратить свое время и время сотрудников Вконтакте, попробуйте найти ответ на вопрос в каталоге.
За это:
- В меню находим пункт «Помощь».
- Сборники вопросов открыты. Выберите нужную категорию. Манипуляции на странице (взлом и отказ в доступе) находятся в «Доступ».
Есть десятки популярных вопросов и ответов, связанных со всеми действиями в социальной сети.
Если вы все еще не можете найти помощь, ищите дальше.
Рисунок 2. Окно выбора причины обращения в техподдержку Вконтакте
Если страница заблокирована или заморожена
Время от времени после посещения сайта некоторые пользователи начинали жаловаться на то, что страница «живет своей жизнью». Наблюдалась подозрительная активность. Со временем была создана некая система защиты, которая при малейших признаках взлома замораживает страницу, то есть запрещает ее использование на определенный срок. Фактический владелец должен затем подтвердить вход и личность.
Все это происходит, если человек предоставил данные для входа в сторонние сервисы. Нередко мошенники под видом «накрутки онлайн-голосов и подписчиков» берут пароли и рассылают рекламу, в результате чего срабатывает такая система безопасности и закрывается доступ.
А вот что делать, если я никому не давал пароль — вопрос многих пользователей. В этом случае вам необходимо написать сообщение в техподдержку Вконтакте. Помните, что решить проблему можно в разделе помощи.
Заморозка и зависание — разные вещи. Блокировка происходит при превышении нормального количества жалоб на странице. Рекомендуем ознакомиться с приложением позволяющим скачивать музыку из социальной сети Вконтакте Жалобы могут возникать и так, несмотря на то, что сам человек ничего плохого не делал. Если страница заблокирована, также пишем в техподдержку Вконтакте.
Это делается так:
- Раздел помощи».
- Напишите вопрос в поле ввода.
- Если в предложениях есть варианты, мы их рассматриваем.
- Нажмите «Это не решает проблему».
- «У меня есть вопросы».
- «Задайте вопрос».
- Описываем ситуацию. Желательно добавить фотографии, так решение принимается быстрее.
Рисунок 3. Окно для ввода вопроса в случае его отсутствия в готовых решениях
Если вашу страницу взломали
Прежде чем обращаться в службу поддержки ВК, проверьте наличие подозрительной активности. Это влияет:
- О добавлении (удалении) друзей (сообществ).
- Спам (реклама).
- Смена пароля без ведома.
- Любое непроизвольное действие над профилем.
Если вы заметили, что какая-то группа добавилась, не спешите в поддержку, помните, что если вы ее сами добавили, то для спокойствия смените пароль. В крайнем случае пишите.
Рисунок 5. Окно сообщения техподдержки с образцом текста для ввода
Важно! Не стоит задавать вопрос в техподдержку ВК со взломанного аккаунта. Тот, кто его взломал, может легко удалить вопрос, и проблема не будет решена. Поэтому напишите в профиле друга или знакомого.
Если возникает ошибка
Есть задачи не столь серьезные, но для их решения нужны знания. Любые ошибки на сайте (невозможность накопления голосов, ошибки приложений, ошибки и сбои) устраняются в том же каталоге справки. Также поищите решение в интернете, это может занять меньше времени. Если вам все еще нужно подать заявку, пишите.
Иногда пользователям социальных сетей приходят сообщения от Агента поддержки — страницы поддержки Вконтакте. Нет смысла на них отвечать, а уж тем более писать что-то свое; скорее всего ответа не будет.
Общие правила оформления запросов в техподдержку Вконтакте
Как связаться с техподдержкой ВК мы рассказали, но когда дело доходит до самого вопроса или жалобы, возникает вопрос «Как написать».
Важно соблюдать некоторые правила:
- Литература. Какой бы ответ вы ни хотели, сделайте такой текст. Проверьте несколько раз, чтобы увидеть, нет ли ошибок. Легче читать сбалансированные предложения, чем набор слов. Говори что хочешь, описывай проблему как можно подробнее. Не бойтесь признаться, что если вы выдали пароль или номер, задача сотрудников — помочь.
- Записывать. Рекомендуется добавить несколько изображений, которые конкретно показывают, почему вы обратились в службу поддержки. Еще лучше отправить не изображение, а документ. Качество будет лучше, что повлияет на время отклика.
- Культура. Не используйте нецензурную брань и ругательства (и очень понятно почему). Не говорите плохо о человеке или группе, на которую вы жаловались. В их отношениях не участвуют агенты.
Где искать ответы на типичные вопросы
Чтобы облегчить жизнь техподдержке, есть специальный раздел, чем-то напоминающий Часто Задаваемые Вопросы. Есть ответы на самые популярные вопросы, для появления которых не требуется помощь специалиста. Поэтому, прежде чем писать администратору службы поддержки, изучите этот раздел; возможно ответ уже есть.
Кстати, для того, чтобы найти свои вопросы и отследить полученные ответы, нужно зайти в раздел «Помощь» и выбрать пункт «Мои вопросы». Есть в архиве и новые, недавно настроенные.
Ищем FAQ с компьютера
Чтобы получить доступ к FAQ, вам необходимо:
- получить доступ к полной версии сайта с компьютера;
- нажмите на аватарку в правом верхнем углу;
- выберите «Помощь».
Мы будем перенаправлены на главную страницу с вопросами, на которые уже есть ответы. Еще один простой способ — пройти по ссылке: vk.com/support?act=home.
Осталось ввести интересующий вопрос (он появится в строке поиска) или посмотреть полный список:
Для удобства вся информация разделена на категории:
У каждого ответа есть две кнопки:
- Это решает мою проблему;
- Это не решает мою проблему;
Они используются больше для сбора статистики, чем для какой-либо пользы для обычного пользователя.
С мобильного телефона
Найти ответ на вопрос в телефоне так же просто, как и на компьютере. Для этого вам нужно:
- зайти в приложение на смартфоне;
- перейти во вкладку с личным профилем (та, что справа) и нажать на три горизонтальные полоски вверху справа;
- нажать помощь.
Здесь мы можем ввести вопрос, чтобы найти ответ или прокрутить вниз, где есть подготовленные вопросы, разделенные на категории.
Как стать агентом поддержки ВК
Для работы в техподдержке необходимо выполнить следующие условия:
- Ваш возраст равен или превышает 18 лет;
- Обладают харизмой и философским взглядом на жизнь;
- Вы должны уметь помогать людям;
- Узнайте все об услуге.
Если вы считаете, что это подходит, пожалуйста, отправьте свое резюме администрации, перейдя по ссылке https://vk.com/jobs.